Forum des usages, édition 2018

une contribution de Touimi Fatiha

Présentation

L’association SERVIR a été créée en 1992 par un groupe d’étudiants de l’Université Lille 3 pour venir en aide aux étudiants en difficultés au niveau alimentaire ; elle est récemment devenue comité de quartier. Son action principale est d’apporter une aide aux roubaisiens dans les démarches de la vie quotidienne, qu’il s’agisse de difficultés administratives, juridiques ou liées à l’emploi. L’association met en œuvre des projets en faveur de la citoyenneté, de la solidarité et de la lutte contre les discriminations. Elle agit comme membre permanent du CRIC (Conseil Roubaisien de l’Interculturalité et de la Citoyenneté) et relais local de médiation numérique avec son ECN (Espace citoyen numérique) en articulation avec son écrivain public.

Description du projet

Au travers d’un service d’écrivain public l’association se propose de mettre en place un accueil et un accompagnement à destination des personnes confrontées à des difficultés administratives et de les aider à comprendre ou rédiger des documents administratifs ou juridiques en effectuant un travail d’orientation et de suivi vers les institutions et les structures locales.

L’écrivain public vise à répondre aux besoins urgents des usagers : un dossier administratif à rendre, un courrier à rédiger ou une institution à contacter. Cela passe par la mise en confiance de personne en difficulté en expliquant la situation et en gérant les contraintes administratives. Il s’agit enfin de faciliter le lien avec les structures administratives, sociales et sanitaires. Le but est aussi de prévenir les situations difficiles (impayés, endettement). L’écrivain public va aider à la prise de conscience des obligations quotidiennes, des droits et des devoirs (en tant que citoyen, locataire, consommateur, parents). Il fait connaitre son activité et constitue un réseau de ressources humaines et matérielles (personnes relais, réseau d’échange avec les autres écrivains publics). La mission de l’écrivain public s’effectue au travers de permanences et de prises de rendez-vous.

Tout d’abord, les personnes reçues sont amenées à expliquer leur demande. Cela nécessite parfois de reformuler leur problème, de poser des questions, d’examiner avec soin tous les documents présentés afin de prendre connaissance de leur situation. Le travail consiste à les aider à remplir les documents, rédiger une lettre, formuler une demande, un argumentaire puis globalement à les accompagner du mieux possible dans leur démarches administratives. L’écrivain public contacte par téléphone les partenaires, institutions ou organismes pour faciliter la résolution des problèmes.

Les personnes reçues sont également orientées vers les institutions, partenaires locaux ou associations spécialisées en fonction des besoins repérés. Il y a un suivi qui est mis en place, en relation avec les collaborateurs de l’association Servir (médiation sociale, emploi, consultations juridiques) mais aussi les partenaires comme le CCAS de Roubaix (assistante sociale par exemple). L’écrivain public assure le suivi personnel des usagers et une analyse plus globale de l’action sur la base des critères suivants : nombre de personnes, âge, origine géographique…

En complément de ce service, des ateliers numériques sont organisés de manière ponctuelle pour accompagner les apprenants à utiliser les services dématérialisés. L’accessibilité numérique constitue un enjeu majeur pour l’association, afin que ses usagers puissent jouir de leur droit d’accès à l’information et donc maintenir le lien social.

En termes d’objectifs, il s’agit de :

1. Répondre à la demande formulée par l’usager et assurer le suivi du dossier
2. Traiter les demandes des usagers : via rédaction de courrier ou de dossiers, appels téléphoniques, sites internet, conseil et orientation,
3. Faciliter le lien avec les structures administratives
4. Apporter une meilleure connaissance des administrations et leurs spécificités
5. Assurer le lien avec les partenaires tels que les cabinets d’avocats
6. Favoriser l’autonomie et l’accès au multimédia
7. Organiser des ateliers en lien avec les espaces de médiation numérique