De Forum des Usages Coopératifs
Forum des usages, édition 2012
une contribution de Lepiouff Séverine
Présentation
Bibliothécaire à l'Université de Bretagne Occidentale (UBO) ; responsable des collections en Droit/Sciences politiques sur le campus de Brest ; coordinatrice du service de renseignement virtuel Ubib.fr.
Description du projet
Ubib.fr est un service gratuit de renseignement à distance. Créé à l'initiative de l'Université de Bretagne Occidentale et de l'Université d'Angers, le service a ouvert en février 2009. Il offre la possibilité à tout usager d'interroger des bibliothécaires sur l'utilisation de la documentation, de solliciter de l'aide pour des recherches bibliographiques, des renseignements pratiques (horaires d'ouverture des BU, conditions de prêt, modalités de réservation des ouvrages, etc.). Les seules limites posées sont relatives aux types de questions : il ne peut s'agir de consultations juridiques, généalogiques ou médicales, de sujets de concours ou d'exercices. Ubib n'a pas vocation non plus à proposer des bibliographies exhaustives. C'est un moyen d'information et de formation à l'information, mais également un moyen de promotion des ressources et des services des bibliothèques. Le bibliothécaire-répondant fournit à l'usager non seulement des références, des informations, mais il lui indique également des outils et des méthodologies. Ubib participe, par son caractère convivial, au rapprochement entre les publics et les bibliothèques, dans un contexte très concurrentiel avec les moteurs de recherche.
Très développés dans les bibliothèques des pays anglo-saxons et scandinaves depuis plusieurs années, les services de renseignement à distance ont d'abord été créés en France dans les bibliothèques municipales (BiblioSésame, piloté par la Bibliothèque publique d'information, et auquel participent d'ailleurs les Bibliothèques municipales de Brest, le Guichet du savoir de la Bibliothèque municipale de Lyon). Ils se sont développés dans les établissements universitaires à partir de 2009. Les questions/réponses se font souvent uniquement par formulaire/courriel, avec un délai de réponse de 2 ou 3 jours ouvrés. Ubib.fr , lui, est accessible par formulaire/courriel ou par chat via un widget (fenêtre d'interrogation). Le délai maximum de réponses aux questions posées par formulaire/courriel est très court puisqu'il est de 48 heures ouvrées. Mais, des deux accès, le service par chat est le plus plébiscité par les usagers (utilisé à ce jour à 76%, quand le mail l'est à 24%) : Ubib.fr a su répondre à la pratique bien ancrée de l'usage des messageries instantanées. Il a même été précurseur en France en proposant ce mode d'accès. Dans un schéma de dématérialisation de la production et de la diffusion des savoirs (bases de données, revues en ligne, e-books), le service rendu par les BU aux usagers a, lui aussi, suivi cette tendance : les bibliothécaires, tout en maintenant leur présence physique, ont su développer une présence virtuelle et aller là où sont les usagers, c'est-à-dire majoritairement sur Internet.
Ubib.fr se distingue également de la plupart des services de renseignement à distance existants par le fait qu'il s'agit d'un service coopératif : il regroupe en son sein plusieurs établissements et permet ainsi une mutualisation des ressources humaines, financières et documentaires, et un accès horaire plus large pour les usagers. Ainsi, l'arrivée de nouveaux partenaires des DOM-TOM au début de l'année 2011 a permis d'élargir les horaires des sessions de chat de 9h à 19h du lundi au vendredi. A l'origine constitué de 7 établissements partenaires, Ubib.fr compte désormais 16 membres : l'UBO, l'UBS (Bretagne Sud), les Universités Rennes 1 et Rennes 2, les Universités d'Angers, du Maine, de Nantes, Poitiers, Limoges, La Rochelle, Lille 2 et Lille 3, Littoral Côte d'Opale, Artois, Antilles-Guyane et Polynésie française. Le service mobilise près de 150 personnes. A l'UBO, 9 bibliothécaires y participent. Depuis la mise en place du service, le nombre de questions/réponses n'a cessé de croître. Les bibliothécaires du réseau traitent par mois environ 220 questions par chat et 70 par formulaires/courriels. A l'UBO, Ubib est accessible à partir du site web des bibliothèques, du portail documentaire Ubodoc, du blog des BU – le Buboblog – ,et bien sûr de tout moteur de recherche traditionnel.
Dans un proche avenir, d'autres établissements devraient rejoindre Ubib. Le service, à l'origine centré sur les Universités du RUOA (Réseau Universitaire Ouest-Atlantique), ambitionne donc de couvrir peu à peu toutes les régions françaises. Il démontre que les bibliothèques universitaires françaises sont depuis longtemps convaincues de l'utilité de travailler en réseau pour offrir aux usagers des services innovants et répondant à l'évolution de leurs besoins. Dans un souci de constante amélioration du service, la mise en place d'un groupe Qualité est également prévue. Enfin, cette présence virtuelle des bibliothèques/bibliothécaires sera amenée à prendre de l'ampleur à travers le concept de « bibliothécaire embarqué », où la fonction documentaire viendra davantage s'intégrer dans les fonctions pédagogiques et de recherche de l'Université.
En terme de gestion opérationnelle, Ubib s'appuie sur un logiciel de questions-réponses (en l'occurrence QuestionPoint de l'organisme OCLC). Le logiciel intègre le renseignement en ligne par mail et par chat. Il permet le suivi, l'acheminement des questions des usagers, ainsi que la fourniture de statistiques. Pour le chat, les bibliothécaires-répondants utilisent un agenda partagé (Google Agenda) pour se répartir les plages horaires dévolues aux établissements. Les informations relatives à l'utilisation du logiciel QuestionPoint, aux statistiques (nombre, types de questions posées, niveau des usagers, origine géographique des usagers, ...), les compte-rendus de réunions sont accessibles dans un wiki (PBWorks version free). La communication interne sur l'actualité des BU participantes se fait via un blog (sous Wordpress) accessible uniquement aux bibliothécaires-répondants. Enfin, un outil d'accès rapide aux ressources d'ordre pratique et documentaires a également été mis en place (Exhibit avec Google Docs).
Ressources