Forum des usages, édition 2018

une contribution de Vanderlynden André

Présentation

Je suis bibliothécaire animateur multimédia, à la Médiathèque La Grand-Plage de Roubaix

Description du projet

Interview menée par Madeleine Vatel le 23 juin 2018, sur le thème de l'illectronisme :

1. Sentez-vous que, ne pas savoir se servir de certains services d'internet, est encore tabou : les personnes qui viennent et qui n'osent pas demander à leur proche ou qui se sentent en décalé mais ont peur de le dire ?

Vaste question !

• les services internet sont massivement utilisés par une partie de la population, l’autre partie, qui ne s’en sert pas, par choix, par ignorance ou par non-maîtrise n’a pas forcément envie d’affronter les utilisateurs qui revendiquent leurs usages de manière souvent péremptoire. Prenons les réseaux sociaux : une partie non marginale de la population n’a pas de compte chez Facebook, parce qu’ils le choisissent ou parce qu’ils n’en ressentent pas le besoin. Comme une partie de la communication, qu’elle soit personnelle, institutionnelle ou associative utilise de plus en plus exclusivement ce canal, les non-utilisateurs s’habituent à ne plus être informés et se détachent progressivement, dans le silence. Beaucoup d’adultes se sentent complètement dépassées par l’apparente aisance de leurs enfants en âge scolaire, ils n’ont pas forcément envie de leur montrer leurs lacunes. A la médiathèque, les questions d’un utilisateur suscitent la plupart du temps des questions du même ordre par d’autres utilisateurs. La peur « d’avoir l’air bête » est très présente, dans le monde numérique comme ailleurs.

• les tiers qui utilisent Internet pour informer, communiquer, annoncer sur Internet ont fait, depuis plusieurs années, le choix de l’apparente simplicité : pas de besoin de comprendre ou utiliser. Cette apparente simplicité est un leurre et ne sert que ceux qui comprennent. Pour comparer, on pourrait simplifier la langue et prétendre qu’il n’est pas utile de connaître la grammaire pour écrire. Je serais tenté de dire que cette simplification aide ceux qui maîtrisent la langue mais n’est d’aucune vertu pour ceux qui ne la maîtrisent pas. De plus, cette simplicité apparente rend la compréhension encore plus ardue : l’emballage cache l’objet et le rend encore plus éloigné. Qui plus est, l’utilisateur débutant a l’impression forte que l’apparente simplicité est utilisée pour le tromper : lui vendre l’article qu’il ne recherche pas, obtenir de lui l’information qu’il ne veut pas donner, la relation lui apparaît biaisée et il préfère l’interrompre.

• Les éditeurs ne se mettent jamais dans la peau de l’usager (comment l’usager va-t-il comprendre ?), c’est l’usager qui doit se mettre à la place de l’éditeur (qu’est-ce qu’il me demande ? qu'a-t-il bien voulu dire ? qu’attend-il de moi ?). Quiconque a utilisé les formulaires des sites des institutions ou des sites de transports par exemples le constatera. J’aide des usagers à mettre à jours leurs situations sur le site de Pôle Emploi, de la CAF ou de la SNCF et il m’arrive quotidiennement de me poser la question « Que me demandent-ils exactement ? »

Comme vous le dites, les personnes qui se retrouvent dans cette situation ne disent jamais « La question est mal posée, je n’ai pas les éléments qui me permettraient d’y répondre » mais se disent « je ne comprends pas la question, je ne sais pas où cliquer, ce site est mal foutu » ; ils préférèrent alors abandonner la démarche qu’ils s’apprêtaient à faire plutôt que d’exprimer leur incompréhension pour aller plus loin

2. Quelles remarques entendez-vous par rapport à ces difficultés ? (découragement, honte, difficile, etc...)

Le découragement est présent, la blessure d’amour-propre aussi. N’oublions pas la peur de l’avenir. Internet devient de plus en plus souvent leur seul moyen de contact et la médiation humaine a disparu ou disparaît trop rapidement. L’angoisse de ne pas maîtriser est effrayante si la personne concernée comprend qu’elle ne pourra pas contourner son ignorance par un appel téléphonique, un courrier, un rendez-vous, cette situation est de plus en plus fréquente.

3. Vous diriez que vous leur apportez quoi ? (confiance, technique, pratique etc) ?

Le drame est de ne pas comprendre, non les outils mais les usages. Les techniques sont conçues pour donner l’illusion qu’il n’est pas nécessaire de les comprendre pour les maîtriser, ce qui est faux. Pour affronter la difficulté, il serait nécessaire d’accepter que l’usage des outils numériques n’est pas une évidence. Par exemple, la plupart des internautes n’ont pas une conscience claire du cheminement des données qu’ils manipulent. Où sont-elles stockées, par où cheminent-elles, quels sont les enjeux ?

Quand j’étais enfant, mes instituteurs m’ont appris que le courrier papier était protégé par des lois, qu’un pli égaré ne pouvait être ouvert qu’à Libourne par des agents assermentés. Aujourd’hui, quand j’envoie un message, il peut être lu et stocké sur N serveurs, il est soumis aux lois du pays d’hébergement, il est sujet à des conditions d’utilisation que j’ai signées sans m’en apercevoir et des lois permettent aux services du ministère de l’intérieur de les surveiller ; de plus je n’ai pas conscience de son lieu de stockage ….

A juste titre vous parlez de confiance : donner des clés pour discerner les tiers de confiance est une mission que je me suis donnée, choisir ses outils, choisir des services en fonction de critères personnels sont des choses qu’il faut réapprendre. Depuis des millions d’années, l’homme a appris à communiquer sans les outils numériques et il se débrouille plutôt bien. Depuis quelques années, ces outils ont chamboulé les relations sociales sans que nous ayons pris le temps de les comprendre … il est impératif que nous nous donnions les moyens de cette prise de conscience !

4. Qu'est-ce que cela dit aussi de la société ?

Étonnant de voir que ceux qui proposent des services sur Internet, à quelques exceptions notables près, ont aussi peu d’expertise des techniques et outils que ceux qui les utilisent. La communication entre deux ignorances ne peut pas être efficace !

« La démission » devant l’évolution des technologies est, elle, plus préoccupante. Le peu de préoccupation face à des enjeux comme la réputation numérique, la maîtrise des données personnelles ou la généralisation des systèmes de surveillance me semble le sujet le plus préoccupant à cet égard.

• Est ce que le mouvement de dématérialisation va trop vite ?

Il va vite comme l’imprimerie a été vite après 1464, bien avant la généralisation de la maîtrise de l’écriture. Le problème est sans doute qu’elle devient trop vite incontournable, la dématérialisation pourrait s’ajouter aux autres moyens de communication avant de les remplacer ; de fait, elle remplace les outils traditionnels et se généralise avant que les citoyens n’aient le temps de les maîtriser. Si on ajoute à cela l’évolution « foudroyante » des techniques évoquées, on comprend bien que le problème se situe plus dans les usages des sciences numériques que dans l’adaptabilité des utilisateurs.

• Est ce que les opérateurs public type caf, pôle emploi, etc. doivent mettre plus de moyens, mieux communiquer ?

Comme dit plus haut, laisser le choix du mode de communication aux usagers serait sans doute plus efficace pour inciter que ne l’est la contrainte actuelle.

Par ailleurs, mieux concevoir les outils est aussi une nécessité. Les usagers des services publics sont trop souvent des clients obligés. Si les outils sont peu, mal ou douloureusement utilisés par les usagers, la responsabilité en incombe plus à ceux qui les mettent en place qu’à ceux qui les utilisent.

Mise à part les seniors, tout le monde a envie d’utiliser les moyens électroniques et de profiter de leurs avantages.

• Est-ce qu'il n’y a pas assez d'endroit où se mettre à la page ?

Ils existent.

Les médiathèques contribuent amplement à l’effort de vulgarisation et de disponibilité des outils opérationnels. Dans la bibliothèque où je travaille, une cinquantaine d’ordinateurs sont disponibles 50 heures par semaines et nous formons nos agents pour qu’ils puissent aider plus efficacement les usagers les plus démunis. Nous organisons également plusieurs séances, hebdomadaires gratuites d’apprentissage et de compréhension, de culture numérique. Nous nous efforçons de proposer des outils ergonomiques et que les usagers peuvent installer aussi sur leurs propres ordinateurs. Nous proposons aussi des ateliers pour les technophiles aguerris. Chaque adhérent de la médiathèque peut progresser dans sa compréhension des usages numériques.

La culture numérique est une culture à part entière et sa présence dans les bibliothèques est essentielle. Les moyens mis en œuvre pourraient être plus conséquents surtout dans les zones rurales où peu de lieux et de moyens sont mobilisés à cet effet. L’abandon ressentis par les personnes les plus concernées par le problème de l’illectronisme est encore accentué dans les zones rurales.

• Est-ce aux entreprises d'ajouter un module internet avec un nouvel arrivant ?

Donner à comprendre ne serait-il pas, plutôt, le rôle de l’école, de l’enfance à la formation permanente en passant par la formation professionnelle. Malheureusement, les enseignants ne sont pas épargnés par cette ignorance. Pourtant, l’apprentissage technique est beaucoup plus implicite quand la compréhension de l’usage préexiste.

Les nouveaux arrivants dans les entreprises devraient avoir une culture numérique suffisante pour digérer les évolutions rapides et les accompagner. Remédier aux lacunes élémentaires ne me semble pas être du rôle de l’entreprise. En revanche, inventer des outils pensés pour les utilisateurs est essentiel. Il me semble que la plupart des utilisateurs d’internet éprouvent beaucoup moins de difficultés pour acheter sur Amazon ou pour publier sur Le bon coin que pour remplir les formulaires des institutions … qui doit évoluer ?

5. En quoi est-ce pour vous un enjeu énorme ?

Il me semble que nous vivons dans une société que les citoyens comprennent de moins en moins et les enjeux de communication et d’échanges altérés par des usages électroniques non maîtrisés ont une grande part dans cette incompréhension générale. La violence croissante des rapports sociaux, le rejet des cadres existants, sont, de mon point de vue, étroitement liés à l’incompréhension du monde technique dans lequel nous vivons.

6. Pensez-vous qu'il est sous-estimé ?

Oui, personne n’est épargné. Il y a les quelques-uns qui maîtrisent et dominent ces outils, ceux qui pensent connaître et comprendre mais dont la connaissance est très partielle et inadaptée et ceux qui n’y comprennent pas grand-chose et tentent d’utiliser, tant bien que mal.

Malheureusement, personne n’a cure de rétablir un possible équilibre et les grosses multinationales de l’informatique, les GAFAM, sont les seules à tirer profit de cette ignorance généralisée.

7. Enfin, cette population - qui n'est pas en précarité - représente quelle part du public que vous recevez ? Quel âge ? Plutôt femme homme ?

Je ne reçois pas tout le public de la médiathèque. Au risque de schématiser, mon aide s’adresse plutôt aux publics qui savent expliquer clairement leurs questions ou faire clairement part de leur ignorance. La part de questions rapides à traiter, répétitives et plutôt administratives classiques sont traitées par des collègues.

Je travaille davantage en ateliers, y compris le soir ou le samedi pour être plus facilement accessibles aux actifs. Cela représente, au doigt mouillé, un tiers à 40 % des personnes. Plutôt des femmes (moins de réticences à avouer leurs lacunes, plus enclines à les combattre) de 30 à 45 ans.

8. Voyez-vous une évolution dans la composition de votre atelier ? Dans les demandes ? Et vous-même, vous adaptez vous ?

Oui, plutôt principalement sollicité par des seniors, de plus en plus sollicité par des actifs. La recherche d’emploi (rédaction et mise en forme de dossiers de candidature, usage des technologies dans les nuages et appareils mobiles, curiosité intellectuelle. L’envie d’apprendre à utiliser, très vite, même sans comprendre, est souvent exprimée. Je m’efforce d’accentuer sur la compréhension des usages pour une maîtrise plus pérenne. Nous changeons de pédagogie, avec des ateliers plus courts ou thématiques. Mon soucis permanent est de forcer les participants à faire des choix plutôt qu’à partager les miens !