Forum des usages, édition 2018

une contribution de Ala Najat

Présentation

J’occupe la fonction d’écrivain public au sein de la structure “ Comité de quartier Moulin-Potennerie ” sur la commune de Roubaix. L’association (loi 1901 à but non lucratif) s’inscrit dans une démarche visant à faire remonter la parole des habitants et à développer la démocratie participative à partir des dynamiques des habitants.

Mes missions essentiellement de médiatrice administrative et d ’accompagnatrice sociale permettent à l’usager reçu d’accéder à des droits mais également à des devoirs bien souvent méconnus. L’écrivain public est un trait d’union indispensable entre les usagers et l’administration éloignée du terrain. Il remédie, à chaque fois que cela lui est possible, à ses carences et à ses complexités.

Description du projet

A l’heure de la dématérialisation qui se généralise, l’écrivain public accompagne de plus en plus l’usager dans la prise en mains de l’outil informatique.

Nous avons mis en place, comme dans la plupart des comités de quartiers de la Ville de Roubaix, un espace citoyen numérique (ECN). Un nombre important d’habitants du quartier ne possède pas d’outil informatique et/ou ne sait pas l’utiliser dans un contexte où les besoins évoluent (recherche d’emploi, recherche de logement, démarches administratives diverses..).

Les usagers “ moins connectés ” représenteraient une part non négligeable de la population : 16 % de personnes n’ont pas accès à internet et parmi celles qui y ont accès, 20 % maîtrisent mal l’outil informatique. Ce sont des chiffres délivrés en 2016 par le Défenseur des Droits.

Notre ECN est supervisé par un bénévole, Philippe, à raison de trois après-midis par semaine.

Lors de mes permanences d’écrivain public, j’établis un premier diagnostic quant aux besoins et niveaux de connaissances de l’usager, avant de le rediriger vers l’ECN.

Pour toutes ces personnes qui y participent, c’est non seulement un moment d’apprentissage à l’informatique et à internet mais c’est aussi devenu un petit rendez-vous hebdomadaire très convivial.

Il se pose alors la question de la “ dématérialisation ” des services publics. Est-ce qu’elle éloigne les usagers ou au contraire les en approche ? Les avis divergent.

Dans certains cas, la dématérialisation rapproche l’usager du service public puisque l’accès à de nombreux actes de service public (actes administratifs, actes de soins..) peut se faire depuis chez soi, et cela, à n’importe quelle heure. C’est le service public chez soi, ce qui pose d’ailleurs la question du travail des usagers (pallier l’absence de services publics dans certains territoires, ou répondre aussi à des horaires d’ouverture ne correspondant pas aux disponibilités de tous les usagers).

Dans d’autres cas, la dématérialisation se traduit par un éloignement de l’usager du service public : fermeture de services, absence de possibilités d’accès numérisé pour des usagers.. Par exemple, la mise en place de bornes numériques multi services (Maison de service au public, services itinérants,..) peut-être vécue comme un éloignement.

Une des formes majeures d’éloignement liée à la dématérialisation est la déshumanisation, la perte du lien social. La dématérialisation peut accroître la fracture sociale, bien évidemment en lien avec les politiques publiques. Il faut prendre en compte le risque de la “ mécanisation ” de la réponse. La dématérialisation peut faire que les choix de réponse soient faits par un algorithme, de façon mécanique au lieu d’une réponse personnalisée après un échange et une discussion.

Il apparaît dès lors, qu’il faut maintenir un accueil et un contact humain dans l’ensemble des services publics. La convivialité ne doit pas disparaître face à un écran d’ordinateur. Le lien social ne pourra jamais être remplacé par un câble numérique.