Forum des usages, édition 2018

une contribution de Vanhoutte David

Présentation

Chargé de mission e-démocratie, rattaché au service Politique de la ville de Roubaix : coordinateur de projets numériques autour du développement des usages citoyens des technologies de la société de l'information, en relation avec les instances participatives de Roubaix : Conseils citoyens, Projet d'initiative citoyenne, Conseil roubaisien de l’interculturalité et de la citoyenneté , Espaces citoyens numériques, etc.

Description du projet

Le vendredi 6 avril 2018, s’est déroulée, dans la salle du Conseil municipal de l’Hôtel de Ville de Roubaix, la rencontre des Espaces citoyens numériques — ECN — organisée par le service Politique de la ville, avec la participation des Comités de quartiers, des Centres sociaux et du réseau des écrivains publics. Placée sous la présidence de Monsieur Guillaume Delbar, Maire de Roubaix, la réunion a pris comme point de départ le rapport sur la Médiation numérique à Roubaix, un diagnostic municipal finalisé à l’été 2017.

Dans ce cadre, la réflexion des participants s’est portée sur les besoins de formation pour les aidants numériques, d’une part, puis sur l’articulation entre la médiation numérique et le travail des écrivains publics, d’autre part.

Quels besoins de formation pour les aidants numériques ?

Dématérialisation des services, nouveaux modes de suivi et d’accompagnement… la transformation numérique percute les pratiques du travail social et de l’accompagnement associatif. Une évolution des pratiques professionnelles et bénévoles s’impose et, souvent, un besoin en formation et en outillage émerge.

De quelle manière peut-on aider les “ aidants numériques ” à repérer et accompagner le public en difficulté numérique ? A quels besoins doit-on répondre et de quelle manière ? Les besoins de formation sont-ils différents entre salariés et bénévoles ?

Selon les catégories de publics reçus par les structures associatives, les besoins divergent. Ainsi, si on constate une nécessité centrale de pouvoir évaluer le niveau des usagers dans les structures de travail social, celle-ci est moins importante dans les ECN. En effet dans ces derniers lieux les usagers expriment plus naturellement leur besoin directement (“ je n’y connais rien, pouvez-vous m’aider à ? ” ou “ je viens me connecter à ma boîte mail, je sais faire ”) que dans les premiers.

Les appréhensions sont multiples quant à l’accompagnement, pour une posture adaptée, en complémentarité de la mission de l’écrivain public, suivant le niveau des usagers :

• Experts ou scolaires : pas besoin d’accompagnement particulier –mais besoin de filtrage et de sécurité
• Avec notions de base : accompagnement nécessaire pour pratiques nouvelles (expl. Carte grise – nouvelle démarche) – le formateur bénévole avait peur de l’accompagner car c’est une responsabilité
• Aucune notion : le formateur bénévole se retrouve à entrer dans la vie privée de la personne (identifiant, mot de passe, coordonnées, etc).

La formation orientée vers les travailleurs sociaux doit nécessairement être différente de celles qui pourraient être proposées aux bénévoles aidants. Ce besoin de clarification des rôles entre les différentes parties prenantes est important.

En synthèse, les constats suivants sont établis :

• le besoin de formation des aidants numérique à l’accompagnement individuel des usagers
• la nécessité de clarifier le rôle de chacun entre écrivains publics, bénévoles ou salarié
• la nécessité de qualifier chaque structure dans son ensemble
• le besoin de formation des aidants numériques au repérage du niveau des usagers dans les structures d’accompagnement social, pas dans les ECN
• la nécessité de formation continue (mise à niveau, en fonction des nouvelles démarches en ligne qui se développent)
• la mise en ligne de tutoriels spécifiques

Quelle articulation entre la médiation numérique et le travail des écrivains publics ?

Les écrivains publics de Roubaix tiennent de nombreuses permanences au sein des quartiers. L’accompagnement des usagers pour l’accès à des services en ligne (CPAM, CAF, Pôle Emploi, …) prend une place croissante dans leur travail d’accès aux droits.

Dans la perspective du développement de lieux de médiation numériques, plusieurs questions sont à éclaircir :

• la localisation de ces espaces, au regard des lieux de permanences des écrivains publics
• la forme de ces espaces : tiers-lieu, lieu de passage, lieu de brassage, lieu partagé
• les types d’usage de ces espaces par les écrivains publics : individuel-collectif, ponctuel-régulier
• l’articulation du travail des écrivains publics avec celui des animateurs de ces espaces
• l’articulation du travail des écrivains publics avec celui de la structure d’accueil de l’espace numérique

Le constat est unanime : il y a une croissance de la “ chose numérique ” dans la vie quotidienne en parallèle d’un affaiblissement des espaces de médiation numérique actuels (ECN).

Selon les personnes présentes à l’atelier et au vu des besoins d’accompagnement des usagers, il est nécessaire d’opérer une différenciation des publics en termes :

• de “ niveaux ”
• de besoins (acquisition des compétences socles pour usage “ familial ”, intermédiaire, à visée d’insertion professionnelle)
• de mobilité (souvent corrélé aux difficultés sociales)

L’architecture du réseau et des lieux à venir devra constituer un appui aux écrivains publics dans leurs missions et non une surcharge de travail. La géographie des lieux de médiation numérique et leur structuration en réseau devra tenir compte des mobilités différentes des publics. En effet, le public reçu par les écrivains publics ne se déplacera pas facilement dans des structures extérieures d’où l’importance de conforter une offre d’appui dans la proximité.

Afin de répondre aux attentes du public et des professionnels, il est primordial de pouvoir bénéficier :

• d’équipement (ordinateurs, plateforme software)
• de moyens humains (“ aidants ”)
• d’espaces (salle dédiée) de qualité.

En cela, les médiateurs numériques pourront trouver leurs places en tant que formateurs des “ aidants numériques ” (salariés ou bénévoles). Cela pose la question de l’identification de ces “ aidants ”, bénévoles ou salariés, au sein des structures de proximité (Comité de quartier, centre social, association). L’importance de la qualification de ces médiateurs en matière de médiation numérique et leur stabilité sur le poste est fortement soulignée.

Conclusions

Roubaix, ville où le besoin de ressources identifiées et qualifiées se dessine clairement autour de la médiation numérique, est porteuse de nombreuses initiatives dans ce domaine. Les acteurs soulignent la nécessité d’un renforcement des ressources et d’une montée en compétence des accompagnants numériques par le biais de formations adaptées. Ils relèvent également un besoin de liens dynamiques entre les acteurs du territoire qui se traduit en termes de coordination et d’échange de bonnes pratiques.